נתחיל מסיפור. הסיפור של רוני, איש מכירות צעיר שעמד בפני משימה קשה.
רוני היה איש מכירות צעיר כשהבוס שלו הגיע בוקר אחד והודיע לו שהמשימה החדשה שלו לתקופה הקרובה היא להביא לקוח חדש גדול ופוטנציאלי לחברה, לקוח שהחברה מנסה לחזר אחריו כבר שנים, בעל עסק מבוסס שרבים רוצים לעבוד איתו.
הצלחה בהכנסה שלו כלקוח לחברה תוגדר כהצלחה ענקית ומשמעותית לחברה בה רוני עובד.
לאותו לקוח היה מוניטין של "אחד שקשה לעבוד איתו", בעל פאסון ודרישות גבוהות.
אתם מדמיינים לעצמכם איך רוני הרגיש כשהבוס שלו הודיע שזו הולכת להיות המשימה שלו?
אחרי יום אחד של פאניקה גמורה, רוני החליט שהוא בונה אסטרטגיית פעולה להצלחה של המשימה.
המשימות שהיו לרוני ברשימה:
- מחקר מעמיק של התעשייה בה הלקוח פועל.
- הכנת נושאי שיחה לסמול-טוק של תחילת הפגישה בהתאם לאישיות של הלקוח.
- הכנת שאלות רלוונטיות לנושא הפגישה.
- היכרות עם תחומי העניין והתחביבים של הלקוח (במסגרתה גילה ששניהם אוהבים לשחק כדורסל).
במהלך הפגישה:
רוני השתמש במגוון טכניקות לבניית מערכת יחסים.
- הוא התאים את שפת הגוף שלו וטון הדיבור לזה של הלקוח.
- הוא הוסיף בדיחות במקומות הנכונים.
- הוא החמיא ללקוח על ההישגים שלו בשנים האחרונות (כך גם חשף את העובדה שהוא מכיר את הזירה העסקית הרלוונטית).
- ופריצת הדרך האמיתית – רוני הזכיר את התשוקה שלו לכדורסל כבדרך אגב.
מכאן החלה שיחה ערה על המשחקים האחרונים, ועל השחקנים האהובים עליהם.
בסוף הפגישה "הלקוח הקשה" אמר לרוני תודה וציין שהתרשם ממנו מאוד, שלושה ימים לאחר מכן הלקוח החליט להצטרף לשירות של החברה של רוני.
אז מה היה לנו פה?
- השקעה ביצירת מערכת יחסים לטווח ארוך
- הקשבה פעילה לצד של הלקוח
- שימוש בהומור
- שימוש בתחומי עניין משותפים
- מחמאות (שמבוססות על הישגים אמיתיים)
- הצלחה בתוך סביבה עסקית מאתגרת ותחרותית.
איך עושים כמו רוני? זה הזמן להכיר את הכלי הנהדר שהגיע לזירה העסקית מתוך עולמות ה-NLP:
ראפור Rapport - מה זה בעצם?
המושג מתייחס לתיאור מערכת יחסים הרמונית וחיובית בין שני אנשים.
את הקרבה הזו ניתן להשיג על פי הראפור באמצעות יצירת מצב של הזדהות עם טכניקות פרקטיות כמו שיקוף והתאמת שפת הגוף, טון הדיבור, קצב הדיבור, שימוש בהומור ומחמאות, הבעת עניין ועוד.
חשוב להבין מה ראפור אינו: הוא לא חנופה, והוא בהחלט לא מניפולציה. הגבול פשוט: ראפור מקל על שני הצדדים להגיע להבנה אמיתית, בעוד מניפולציה משרתת צד אחד על חשבון השני. אם אתם משקפים שפת גוף כדי להבין טוב יותר – זה ראפור. אם אתם משקפים כדי לגרום למישהו לאשר עסקה שלא טובה לו – זה כבר משהו אחר, והוא גם מתפוצץ מוקדם מאוחר.
איך "ראפור" יכול לעזור בזירה העסקית?
- ביסוס אמון עם לקוחות וקולגות.
- שיפור התקשורת וההבנה בין צדדים שונים.
- הגברת פרודקטיביות.
- יצירת סביבת עבודה תומכת וחיובית, שמאופיינת ביחסים בין-אישיים חזקים.
- תמיכה בתהליכי משא ומתן או תהליכי מכירה באמצעות חיבור אישי בין הצדדים.
- ניהול סכסוכים ומחלוקות בצורה שיתופית ונעימה יותר.
- קיצור משמעותי של משך מחזור המכירה - לקוח שמרגיש מובן מקבל החלטה מהר יותר.
טכניקות לשימוש ב"ראפור"
שיקוף Mirroring
נסו להתאים את שפת הגוף שלכם, טון הדיבור ומהירות הדיבור לאדם שבצד השני.
למשל: אם הצד השני רוכן מעט קדימה, רכנו גם. אם הצד השני מדבר לאט ורגוע, עשו זאת גם.
הטכניקה הזו יוצרת תחושת של אמפתיה והבנה בינכם.
טיפ קריטי: שיקוף עובד רק כשהוא מעוכב בשתיים-שלוש שניות וחלקי. חיקוי מיידי ומלא נקרא מיד כחיקוי, ומשיג את ההפך המוחלט.
הקשבה פעילה
נסו להקדיש את כל תשומת הלב שלכם להקשבה לדברי האחר, שאלו שאלות שמביעות עניין ותענו בתשומת לב.
רמת המעורבות הגבוהה בשיחה עוזרת לבסס יחסי אמון עם הצד השני ותחושת משמעות.
המבחן הפשוט להקשבה אמיתית: אם במהלך שהצד השני מדבר אתם מנסחים בראש את התשובה הבאה שלכם – אתם לא מקשיבים, אתם מחכים לתור. הצד השני מרגיש את ההבדל, גם אם הוא לא יודע לנסח אותו.
תחומי עניין משותפים
נסו לאפיין את תחומי העניין והתחביבים של האדם בצד השני ולמשוך את השיחה לכיוון שיאפשר לצד השני להרחיב עליהם, זו טכניקה פשוטה שעוזרת לבסס חיבור חיובי וכנה.
במידה ואתם חולקים תחומי עניין משותפים, הרחיבו בנושא ותראו איך ה"ראפור" מופעל באופן טבעי.
הומור
שימוש בהומור הוא שובר קרח מצוין ליצירת אווירה קלילה וחברית.
חשוב כמובן לשים לב שההומור מותאם למצב בו אתם נמצאים ולא חוצה גבולות (אם יש לכם ספק אם זה מתאים, זה כנראה לא מתאים).
בדיחה טובה שמשתלבת בשיחה היא מפתח להפעלת "ראפור" טבעי.
מחמאות
אין אדם בעולם שלא שמח לשמוע מחמאות, וזה בדוק!
נסו למצוא דבר (כל דבר) ולהחמיא לצד השני עליו. זה יכול להיות הישג עסקי שלו או מחמאה על הכישורים או התכונות שלה או שלו.
שימוש במחמאות יעזור לכם ליצור מערכת יחסים חיובית ונעימה.
כלל אצבע אחד: מחמאה על משהו שהאדם עשה שווה פי עשר ממחמאה על משהו שהוא קיבל. "ראיתי איך ניהלת את המשבר בשנה שעברה" עובד. "יש לך משרד יפה" פחות.
הבעת עניין אמיתית
Simple as that.
אין דבר מקרב יותר מהקשבה אמיתית וכנה. הבעת עניין יכולה להיות בדעות של האחר, תחומי העניין שלו או שלה, בחוויות שחוו או בנקודת מבט אחרת.
ראפור בזום ובשיחות טלפון
רוב המדריכים לראפור נכתבו לעולם שבו פגישות עסקיות מתקיימות פנים מול פנים. בפועל, חלק גדול מהמפגשים העסקיים החשובים שלנו קורה היום מול מצלמה או בשיחת טלפון – ושם חלק מהכלים פשוט לא עובדים אותו דבר.
מה משתנה בווידאו: שפת הגוף מצטמצמת למלבן של ראש וכתפיים, והשיקוף עובר לקצב ולאנרגיה. הדבר המשמעותי ביותר שתוכלו לעשות הוא להסתכל במצלמה ולא בפנים של הצד השני על המסך – זה מה שנקרא אצלו כקשר עין.
מה משתנה בטלפון: נשארים רק קול ומילים. שם השיקוף מתמקד בקצב הדיבור, בעוצמת הקול ובאוצר המילים. אם הצד השני מדבר במשפטים קצרים וענייניים, מונולוג של דקה וחצי מצדכם ישבור את הראפור ולא יבנה אותו.
והכלל שעובד בשניהם: שתיקות קצרות הן כלי. במקום למהר למלא כל שנייה שקטה, תנו שנייה אחת של אוויר אחרי שהצד השני מסיים. זה משדר שאתם עיבדתם את מה שנאמר.
3 טעויות שהורסות ראפור
1. למהר לעסקים. אנשים שקוראים על ראפור נוטים להקדיש שלושים שניות לסמול טוק ואז להגיד "אז, לעניין". המעבר החד הזה מבטל את כל מה שנבנה לפניו, כי הוא מסמן לצד השני שהחלק האנושי היה פורמליות.
2. להסכים עם הכל. ראפור אינו הסכמה גורפת. אדם שמסכים עם כל מילה נקרא כמי שאין לו עמדה, ובעולם העסקי זה מוריד ערך במקום לבנות אותו. חולקים על דעה מתוך כבוד מחזק ראפור, לא פוגע בו.
3. להעתיק את עצמכם במקום לקרוא את השני. הטעות הנפוצה ביותר היא להניח שמה שבונה אצלכם אמון יבנה אותו גם אצל הצד השני. אדם שמעריך יעילות ומקבל שיחת חולין ארוכה לא מרגיש קרבה, הוא מרגיש שמבזבזים לו את הזמן.
למה אותה טכניקה עובדת על אחד ונכשלת על אחר?
זו הנקודה שבה ראפור נפגש עם פרופילאות. הטכניקות שלמעלה הן כלים גנריים, והמינון שלהן משתנה לחלוטין לפי סוג האדם שמולכם.
אדם בעל סגנון תקשורת משימתי יפרש שיחת חולין ארוכה כבזבוז זמן, ואצלו הראפור נבנה דווקא מדיוק, מעמידה בזמנים ומתשובות קצרות. אדם בעל סגנון תומך, לעומת זאת, יזדקק לבדיקת אחריות אמיתית לפני שיסכים לדבר עסקים. אותה טכניקה בדיוק, תוצאה הפוכה.
לכן הצעד הראשון הוא תמיד לזהות מול מי אתם יושבים, ורק אחר כך לבחור איזו טכניקה להפעיל. אם אתם עוד לא מכירים את ארבעת סגנונות התקשורת, שווה לקרוא את מה סגנון התקשורת שלך ואיך להשתמש בו להצמחת העסק – יש שם גם מבחן עצמי קצר שיעזור לכם למקם גם את עצמכם.
איזה כיף לרכוש כלי חדש, נכון?
זהו – אתם מוכנים לצאת לדרך ולהתחיל להשתמש בטכניקות הראפור כבר ביום העבודה הבאה. תופתעו לגלות שיש בידיכם כלי פשוט אך עוצמתי שעומד לעזרתכם במקרים מגוונים בזירה העסקית.
אם תרצו להעמיק צעד אחד קדימה, הנושא הבא בתור הוא 12 הארכיטיפים של קרל יונג – אותו היגיון של קריאת אדם, רק ברמת המותג והעסק.
רוצים להפוך את זה מטריק לשיטה?
ראפור הוא כלי אחד מתוך ארגז שלם. בקורסי הפרופילאות העסקית של ד"ר דב ינאי לומדים לקרוא אנשים בזמן אמת ולהתאים את המסר, הקצב והגישה למי שיושב מולכם.
לפרטים על הקורסים והסדנאות שלנו «
ארבע שכבות של ראפור, ולמה רוב האנשים עוצרים בראשונה
הטכניקות שלמעלה לא נמצאות באותה רמה. יש ביניהן היגיון של עומק: כל שכבה נוספת קשה יותר לביצוע, ובדיוק בגלל זה מחזיקה הרבה יותר זמן.
זו גם התשובה לחשש הנפוץ מראפור: "זה לא מניפולטיבי?". בשכבה הראשונה זה באמת עלול להיראות כך, ואנשים מזהים את זה מהר. בשכבות העמוקות אי אפשר לזייף, כי הן דורשות שבאמת תקשיבו ושבאמת תזכרו.
מאיפה להמשיך
ראפור פותח את הדלת, אבל הוא לא אומר לכם מה להגיד אחרי שנכנסתם. לזה צריך קריאה של האדם עצמו: שפת גוף ומיקרו הבעות מסביר איך לזהות מתי משהו השתנה בחדר, וזיהוי טיפוס הלקוח מסביר איך להתאים את מה שאתם מציגים.
